Tunturin Lääkärikeskus on Suomen ainoa klinikka, joka on erikoistunut lasketteluvammojen hoitoon. Keskus toimii Levillä, Rukalla ja Pyhällä, ja pian toiminta laajenee myös Saariselälle. Pääasiakaskunta koostuu matkailijoista, joita talvikuukausina saapuu runsaasti hiihtokeskuksiin. Talvilomien sesonki tuo mukanaan kiirettä, kun rinteissä tapahtuu vahinkoja.
”Laskettelukeskuksissa on pitkä matka sairaaloihin, ja meidän tehtävämme on tarjota palvelua paikallisesti. Loma ei mene pilalle, jos rinteessä sattuu tapaturma, vaan apua saa heti paikan päällä. Olemme avoinna joulukuusta vappuun ja suljemme ovet kesäksi. Sesonkiluonteisuus aiheuttaa haasteita toiminnalle, sillä asiakaspalvelun on skaalauduttava vaihtelevaan kysyntään”, kertoo toimitusjohtaja Aapo Herva. Erinomainen asiakaskokemus on Tunturin Lääkärikeskukselle tärkeää sekä vastaanotolla että asiakaspalvelussa.
”Harvemmin kukaan on iloinen meille tullessaan, sillä heille on sattunut tapaturma tai sairaus. Jotta asiakas ei tunne koko lomansa menneen pilalle, positiivinen asiakaskokemus on erityisen tärkeä.”
Tunturin Lääkärikeskus saa asiakaspalvelun ylivuodosta paljon hyötyjä.
Tunturin Lääkärikeskus on ulkoistanut asiakaspalvelunsa, jolloin henkilökunta voi keskittyä potilastyöhön.
”Olemme olleet hyvin tyytyväisiä saamaamme palveluun. Yhteistyömme on hyvää ja toimivaa. Aina saa yhteyshenkilön kiinni, ja palvelu on juuri sitä mitä tarvitsemme. Arvostamme paljon myös palvelun kehittämistä omien tarpeidemme mukaan”, Herva kertoo.
Ympärivuorokautinen palvelu helpottaa ruuhka-aikoina
Asiakaspalvelun ulkoistamisen taustalla oli halu parantaa palvelun tehokkuutta ja vapauttaa oma henkilöstö keskittymään kliiniseen työhön.
”Aiemmin sairaanhoitajat vastasivat asiakaspalvelusta ja päivystivät puhelimessa myös yöllä. Sesonki on paikoitellen erittäin kiireinen ja työtunteja kliinisessä työssä on paljon. Tämän päälle päivystäminen ja asiakaspalvelu kävi raskaaksi, joten päädyimme ulkoistamaan aukioloaikojen ulkopuolisen asiakaspalvelun.”
Ulkoistettu tiimi vastaa puheluihin iltaisin, öisin ja viikonloppuisin sekä tukee asiakaspalvelua ruuhkatilanteissa.
”Ulkoistaminen mahdollistaa sen, että asiakkaamme saavat heti ajan varattua, vaikka klinikka olisi siltä päivältä jo sulkeutunut. Myös puheluiden ylivuoto ruuhka-aikoina on hyödyllistä, sillä joudumme välillä puhumaan pitkiä puheluita esimerkiksi sairaaloita konsultoidessa, ja tällöin emme itse ehdi vastaamaan asiakaspalvelupuheluihin, vaikka klinikka olisi auki”, Herva kertoo.
Kielitaidolla on asiakaspalvelussa iso merkitys, sillä monet asiakkaista ovat ulkomaalaisia. Asiakaspalvelu toimii suomen lisäksi myös englanniksi ja ruotsiksi. Toimialan erityispiirteet asettavat vaatimuksia, sillä asiakaspalvelussa arvioidaan myös hoidon tarvetta. Tätä varten on laadittu tarkat toimintaohjeet.
”Olemme pieni ja erikoistunut klinikka, ja ohjaamme tarvittaessa muualle sellaiset potilastapaukset, joita meillä ei voida hoitaa. Ulkoistetun asiakaspalvelun henkilöstölle on tehty hoidon tarpeen arviointiin tarkat ohjeistukset, joita työssä noudatetaan. Palvelu on toiminut myös tässä suhteessa oikein hyvin.”
Somic Vaihde toimii Tunturin Lääkärikeskuksen puhelimissa
Tunturin Lääkärikeskuksen käytössä on myös Somic Vaihde. Somic Vaihde huolehtii asiakkaan puheluiden hallinnasta ja ohjautumisesta oikeaan paikkaan tilanteessa kuin tilanteessa Somic Vaihteen avulla. Ruuhka-aikana Rukan, Pyhän ja Levin asiakaspuhelut ohjautuvat ulkoistettuun vastauspalveluun ja auttavat henkilöresurssien hallinnassa.
Puheluiden älykäs hallinta myös vapauttaa työntekijät viettämään rauhassa ilta- ja yöaikaa ohjaten puhelut tällöin suoraan ulkoistettuun asiakaspalveluun.
Ulkoistamisen hyödyt käytännössä
Ulkoistus on helpottanut Tunturin Lääkärikeskuksen oman henkilöstön työtaakkaa merkittävästi sesongin aikana.
”Kauden aikana ulkoistaminen on keventänyt huomattavasti oman henkilöstön työtä. Sairaanhoitajien ei tarvitse iltaisin tai öisin odottaa, että puhelin soi, vaan he voivat keskittyä palautumaan seuraavaan työpäivään. Hoitohenkilökuntaa on myös helpompaa rekrytoida sesonkityöhön tuntureille, kun tehtäviin ei sisälly puhelinpäivystämistä. Näin he voivat keskittyä itsekin nauttimaan rinteistä ja talvimaisemista vapaa-ajallaan.”
Ulkoistaminen tuo myös kustannustehokkuutta ja mahdollistaa joustamisen vaihtelevien sesonkien mukana. Tärkeää on myös asiakaspalvelun laatu ja ammattimaisuus.
”Ulkoistamisen ansiosta pystymme täyttämään asiakaslupaukset ja hoitamaan kaikki potilaat, joita meille tulee. Ympärivuorokautinen puhelinlinja mahdollistaa sen, ettei yksikään puhelu jää vastaamatta. Potilaamme saavat nopeaa palvelua stressaavassa tilanteessa, ja samalla puhelinpäivystys tuo meille liikevaihtoa tarttumalla jokaiseen sisään tulevaan puheluun kellonajasta riippumatta”, Herva kertoo.
Yhteenvetona ulkoistaminen tuo Tunturin Lääkärikeskukselle joustavuutta, helppoutta ja sujuvaa asiakaskokemusta. Tämän ansiosta henkilökunta voi keskittyä olennaiseen, eli potilaiden hoitamiseen.
”Ulkoistettu asiakaspalvelu istuu uniikkiin palvelukonseptiimme todella hyvin, ja ilman tällaista kumppanuutta talvisesonki olisi monin tavoin raskaampi”, Herva kiteyttää.
Tunturin Lääkärikeskuksen käytössä ICT-palvelutkonsepti
”Käytämme Somicin ICT-palveluja laajalti yrityksessämme. ICT-palvelukonsepti kattaa monet ICT-palvelut sisältäen mm. Somic Vaihde, Asiakaspalvelun ulkoistuspalvelu”, kertoo toimitusjohtaja Aapo Herva Tunturin Lääkärikeskuksesta.
Somic Vaihde – lue lisää tästä linkistä
Lue lisää ICT-palveluista tästä linkistä
HALUATKO KUULLA MEILTÄ LISÄÄ?
Kerromme lisää mielellämme asiakkaan kokemuksista sekä ICT palvelumme hyödyistä asiakkaille. Ota rohkeasti yhteyttä myynti@somic.fi.